13 września Selectours & Telemac Sp. z o.o. ogłosiło swoją upadłość. Signal Iduna jest ubezpieczycielem tego biura podróży. Co należy do obowiązków Towarzystwa Ubezpieczeniowego w takiej sytuacji?
Przede wszystkim Towarzystwo Ubezpieczeniowe powinno stawić się do dyspozycji Marszałka Województwa, na terenie którego działało biuro, które straciło płynność finansową. Ponadto Ubezpieczyciel powinien precyzyjnie informować Klientów o działaniach, które podejmuje w ich sprawie. Oczywiście należy mieć na uwadze fakt, że podmiotem decyzyjnym w takich przypadkach jest Marszałek.

Jakie działania zostały w pierwszej kolejności podjęte przez Signal Iduna?
Od razu potwierdziliśmy sumę gwarancji, na którą biuro Selectours było ubezpieczone w TU Signal Iduna i postawiliśmy w stan gotowości zespół fachowców do obsługi tego zdarzenia. Kilka dni po zdarzeniu wyznaczyliśmy daty końcowe składania wniosków oraz planowany czas potrzebny na ich rozliczenie.

Do kogo mogli zwrócić się z prośbą o pomoc turyści „uwięzieni” na zagranicznych wycieczkach?
Turyści znajdujący się za granicą mogli kontaktować się z Biurem Marszałka Województwa Mazowieckiego. Powołano tam specjalny zespół do monitorowania sytuacji, który udzielał turystom niezbędnych informacji. W celu usprawnienia przepływu informacji, w Signal Iduna  uruchomiliśmy dla poszkodowanych  klientów Selectours specjalną infolinię czynną 24h.

Czy wszystkim pokrzywdzonym klientom biura podróży przysługują odszkodowania?
W sprawie Selectours nie możemy mówić o odszkodowaniach, ale o zwrocie kosztów poniesionych przez klientów za niewykorzystane świadczenia. W przypadku turystów, którzy wyjechali na wakacje – z kwoty gwarancji pokryte zostały koszty ich powrotu do kraju. Osobom, które nie zdążyły jeszcze wyjechać przysługuje prawo do zwrotu wpłaconej zaliczki. Wysokość wypłaty zależy od tego, jaka kwota pozostanie do dyspozycji po pokryciu kosztów związanych ze sprowadzeniem turystów do kraju. Jednak należy pamiętać, że decyzje w tej sprawie podejmuje Marszałek i to w jego gestii leży rozliczenie. Towarzystwo Ubezpieczeniowe Signal Iduna jest wykonawcą decyzji Marszałka.

Suma gwarancji ubezpieczeniowych Selectours & Telemac Sp. z o.o. wynosiła 3 665 000 zł. Czy klient biura podróży może liczyć na odzyskanie 100% wpłaconej zaliczki? Jeśli nie – w jakim stopniu jego straty finansowe zostaną zrekompensowane?
Kwota zaliczki będzie zależała od liczby roszczeń, które cały czas wpływają do Signal Iduna oraz od kwoty, która pozostanie po pokryciu kosztów sprowadzenia wszystkich turystów do kraju. Należy pamiętać, że pieniądze przeznaczone na sprowadzenie turystów oraz na zwrot zaliczek, pochodzą z tej samej puli, która zamyka się w kwocie 3 665 000 zł. Już wiemy, że skala zdarzenia była duża – biuro należało do jednego z większych – dlatego nie będzie możliwe odzyskanie 100% wpłaconej zaliczki z sumy gwarancyjnej.

Signal Iduna informuje, że „z powyższej kwoty w pierwszej kolejności zostaną opłacone koszty powrotu klientów Biura Podróży SELECTOURS & TELEMAC do Polski, a jeżeli pozostała kwota będzie niewystarczająca na zwrot wszystkich wpłat wniesionych przez klientów, wpłaty obniżone zostaną proporcjonalnie do wysokości pozostałej sumy.” 17 września Biuro poinformowało, że do kraju powrócili już wszyscy turyści. Czy wiadomo już, ile pieniędzy zostało na zwrot zaliczek?
Nie mamy jeszcze kompletnej informacji, gdyż płatności związane z powrotem turystów do kraju są ciągle realizowane. Dodatkowo nie wiemy, ile zgłoszeń wpłynie do 31 grudnia 2010 r. Dlatego o konkretnych kwotach będziemy mogli mówić pod koniec roku, kiedy to będziemy przygotowywać się do wypłat zaliczek. Planowany termin wypłat to styczeń 2011 r.  

Jeśli suma ubezpieczeniowa okazała się za niska, o ile wyższa powinna ona być, by pieniędzy starczyło zarówno na pokrycie kosztów sprowadzenia do Polski osób przebywających na wakacyjnych wyjazdach, jak i oddanie pełnych zaliczek wpłaconych przez klientów, którzy nie zdążyli wyjechać na urlopy?
Na to pytanie precyzyjnie odpowiedzieć może właściciel Biura Podróży, który na podstawie prognoz lub planów może określić, jaka suma będzie właściwa dla zabezpieczenia jego Klientów. W myśl nowelizacji ustawy o usługach turystycznych, od 17 września 2010 roku obowiązkiem biura podróży jest zwrot 100% wpłaconych zaliczek, niewykorzystanych świadczeń oraz pokrycie kosztów powrotu do kraju.

Kto odpowiada za podział sumy gwarancyjnej ubezpieczenia na świadczenia dla poszkodowanych klientów biura podróży?
Na mocy ustawy o usługach turystycznych podmiotem odpowiedzialnym za podział sumy gwarancyjnej jest Marszałek Województwa Mazowieckiego i to on decyduje o podziale kwoty.

Jaki jest zazwyczaj czas oczekiwania klienta na wypłatę świadczenia?
W przypadku Selectours, ustaliliśmy wspólnie z Marszałkiem, że przyjmowanie zgłoszeń potrwa do końca tego roku, czyli do 31 grudnia 2010 r. Pierwsze wypłaty realizowanej będą w styczniu 2011 roku.

Jakie działania należy podjąć, by móc ubiegać się o odszkodowanie za wpłacone do biura podróży pieniądze? Gdzie i w jakim terminie należy zgłaszać się z takim problemem?
Informacje dla klientów biura podróży Selectours są dostępne na stronie internetowej www.signal-iduna.pl oraz na stronie Marszałka Województwa Mazowieckiego. Proces przyjmowania zgłoszeń będzie trwał do 31 grudnia 2010 r. Wszystkie dokumenty powinny być złożone do Biura Szkód i Świadczeń Signal Iduna. Na stronach internetowych Signal Iduna oraz Marszałka znajduje się wykaz dokumentów niezbędnych do złożenia roszczenia, a także opis procedury i niezbędne dane kontaktowe.

W jakich sytuacjach klienci Selectours mogą mieć problemy z uzyskaniem odszkodowania?
Jeżeli zastosują się do zaleceń, czyli złożą do Signal Iduna wszystkie wymagane dokumenty we wskazanym terminie, to nie będą mieli problemu z uzyskaniem zwrotu wpłaconych zaliczek. Nie możemy jednak zagwarantować, że otrzymają całkowity zwrot wpłaconych środków.

17 września br. weszły w życie nowe przepisy dotyczące usług turystycznych. Czego dotyczą najważniejsze zmiany w ustawie?
Wrześniowa nowelizacja ustawy w zdecydowany sposób zmienia zakres odpowiedzialności biura podróży, które obecnie zobowiązane jest do zapewnienia powrotu do kraju wszystkich Klientów, jak również pełnego zwrotu zaliczek i niewykorzystanych świadczeń.

Co ich wprowadzenie oznacza w praktyce dla klientów biur podróży?
Przede wszystkim zwiększa poczucie bezpieczeństwa klientów. Będą wiedzieli, że w przypadku odwołania imprezy turystycznej, mogą liczyć na pokrycie kosztów powrotu oraz na całkowity zwrot zaliczek.

Spekuluje się, że podniesienie wysokości gwarancji ubezpieczeniowych spowoduje wzrost cen wycieczek o 5-10%. Czy Signal Iduna zgadza się z tym przypuszczeniem? Czy za większe bezpieczeństwo turystom przyjdzie dużo zapłacić?
Szczegółowe wytyczne dotyczące minimalnych sum gwarancyjnych określi rozporządzenie Ministra Finansów. Minister ma 3 miesiące na wydanie rozporządzenia, licząc od daty wejścia w życie ustawy. Oznacza to, że przepisy wykonawcze zostaną wydane do 17 grudnia 2010 r. i wtedy poznamy więcej szczegółów.

Przypadek Selectours & Telemac Sp. z o.o.  pokazuje, że upaść mogą nawet znane firmy, posiadające ugruntowaną pozycję na polskim rynku turystycznym. Czy klient biura podróży może w jakiś sposób indywidualnie zabezpieczyć się na taką ewentualność? Czy też pozostaje liczyć na łut szczęścia?
Przed wyborem organizatora imprezy turystycznej na pewno warto sprawdzić, jakie posiada on rekomendacje. Można również zasięgnąć opinii właściwego Marszałka Województwa, regionalnej izby turystycznej, do której dane biuro należy (to nie jest obowiązkowe).  Należy też pamiętać o tych, którzy wcześniej korzystali z usług biura podróży - ich rekomendacje są cenną wskazówką.     

Rozmowę z Sylwią Mikiel, Dyrektor Biura Marketingu i PR, odpowiedzialną za komunikację zewnętrzną i wewnętrzną w spółkach SIGNAL IDUNA w Polsce, przeprowadziła redaktor Portalu, Olga Żarnowiecka.