Rozmowa z Ewą Maleszyk, ekspertem ds.ubezpieczeń na temat skarg na towarzystwa ubezpieczeń.

Gwałtownie rośnie liczba skarg na firmy ubezpieczeniowe. Klienci uważają, że towarzystwa ubezpieczeń zaniżają odszkodowania, odmawiają lub opóźniają wypłaty. Niewiele mówi się jednak o błędach popełnianych przez właścicieli polis. Jakie jest Pani stanowisko w tej sprawie?

Rzeczywiście konsumenci skarżą się na ubezpieczycieli z wymienionych powodów, do których zaliczyć można także najbardziej dotkliwą odmowę wypłaty odszkodowania. Niejednokrotnie jednak przyczyna niezadowolenia konsumentów leży po ich stronie. Oznacza to, że np. ubezpieczający popełniają błędy, które skutkują brakiem odpowiedzialności po stronie ubezpieczyciela. Przede wszystkim wskazać trzeba, że zawierając umowę ubezpieczenia często nie znamy jej warunków, ponieważ się z nimi nie zapoznajemy bądź też analizujemy je pobieżnie. Efektem tego może być niewłaściwie dobrane ubezpieczenie, z którego ochrony wyłączone są określone zdarzenia. Wówczas w konsekwencji zgłoszenia szkody, może okazać się, że nie jest ona objęta ochroną i odszkodowanie nie przysługuje.
 
Kolejna sprawa to nieznajomość obowiązków określonych w warunkach umowy, a niejednokrotnie właśnie niedopełnienie obowiązku może skutkować odmową wypłaty odszkodowania lub jego zmniejszeniem. Oczywiście takie stwierdzenie jest uproszczone. Może się bowiem okazać, że któreś z postanowień ogólnych warunków ubezpieczenia stanowi tzw. niedozwoloną klauzulę umowną, a tym samym nie powinno być stosowane. W tym jednak przypadku istotna jest wiedza na ten temat.

Ponadto warto zwrócić uwagę, że nie zawsze działanie ubezpieczającego, czy ubezpieczonego (bądź tez zaniechanie) skutkować powinno odmową czy pomniejszeniem świadczenia. Kwestie te powinny być oceniane z uwzględnieniem oceny takiego działania, czy było ono celowe, umyślne, lub czy wynikało z rażącego niedbalstwa. W kwestii błędów konsumentów trudno jest generalizować, aczkolwiek na pewno powinni oni zawierając umowę działać świadomie, a nie tylko sugerować się sugestiami znajomych czy agenta ubezpieczeniowego. Przed podpisaniem oświadczenia o zapoznaniu się z ogólnymi warunkami ubezpieczenia, trzeba się rzeczywiście z nimi zaznajomić, w innym przypadku złożenie podpisu może być brzemienne w skutkach.
 
Jaką rolę w takiej sytuacji spełniają instytucje prokonsumenckie, np. Rzecznik Ubezpieczonych? Dlaczego klienci zgłaszają się tam po pomoc?

Działalność takich instytucji nastawiona jest na ochronę konsumentów, przy czym zakres działań najczęściej określony jest ustawowo. Do nich zaliczyć można wskazanego Rzecznika Ubezpieczonych, ale także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ośrodki terenowe- miejscy, czy powiatowi rzecznicy konsumentów, ale i różnego rodzaju stowarzyszenia, fundacje.
 
W przypadku Rzecznika Ubezpieczonych wachlarz jego uprawnień w zakresie ochrony praw konsumentów usług ubezpieczeniowych, obejmuje m. in. występowanie z interwencjami do ubezpieczycieli w przypadku zgłoszenia skargi przez konsumenta. Takie działanie można nazwać bezpośrednio zindywidualizowanym. Pomoc na rzecz konsumentów prowadzona jest także w formie porad telefonicznych, czy udzielanych drogą elektroniczną. Pamiętać także należy że instytucja ta prowadzi szereg innych inicjatyw ukierunkowanych na ochronę praw ubezpieczonych.

Dlaczego konsumenci korzystają z pomocy? Sądzę, że czują się bezradni wobec działań ubezpieczycieli, dlatego też poszukują profesjonalnego wsparcia. Zaznaczyć należy, że swoistym atutem jest nieodpłatny charakter postępowań skargowych prowadzonych przez Rzecznika Ubezpieczonych. Konsument kierując swoją skargę na postępowanie ubezpieczyciela może być pewny, że nie zostanie pozbawiony swoistej opieki prawnej, za którą nie musi uiszczać opłaty. Pamiętać trzeba, ze działania Rzecznika są także ograniczone ustawowo. Przede wszystkim nie ma on uprawnień władczych względem ubezpieczycieli, to z kolei oznacza, że nie może nakazać zmiany stanowiska. 
 
Jakie są najczęstsze powody wnoszenia skarg przez klientów?

Przyczyny niezadowolenia konsumentów z działań ubezpieczycieli są uzależnione od rodzaju ubezpieczenia. Zauważyć można jednak pewne elementy wspólne, do których zaliczyć można odmowę odszkodowania, do której dochodzi w sytuacji gdy np. zdarzenie nie jest objęte ochroną. Kolejna sprawa to zaniżone odszkodowanie, opieszałość w likwidacji szkody, a co się z tym wiąże to nieterminowość zaspokojenia dochodzonego roszczenia. W szeregu przypadków stanowisko ubezpieczycieli jest negatywne z uwagi na fakt niedopełnienia określonych obowiązków wynikających z umowy ubezpieczenia.

Analizując Sprawozdanie Rzecznika Ubezpieczonych za rok 2008, ale także i wcześniejsze sprawozdania, można dostrzec pewną prawidłowość. Otóż najwięcej skarg dotyczy ubezpieczeń komunikacyjnych, co nie powinno dziwić, gdyż te umowy ubezpieczenia zawierane są najczęściej. Kolejne problemy związane są ze świadczeniami z tytułu umowy ubezpieczenia na życie. Konsumenci borykają się także z dochodzeniem roszczeń z tytułu innych rodzajów ubezpieczeń, np. mienia, turystycznych, następstw nieszczęśliwych wypadków. Zauważyć jednak należy, że w szeregu przypadkach wina leży nie tylko po stronie ubezpieczycieli. 

Ile procesów z towarzystwami ubezpieczeń odbywa się rocznie w Polsce? Czy posiada Pani dane, jak kończą się takie procesy?

Takich danych nie posiadam. Odnosząc się do kwestii, jak kończą się takie procesy, tutaj należy wziąć pod uwagę indywidualny charakter postępowania. Z tym, że, co niejednokrotnie jest podnoszone, postępowania sądowe są długotrwałe. W przypadku sporów ubezpieczeniowych możliwe są jednak alternatywne rozwiązania. Do nich należy postępowanie polubowne np. przed Sądem Polubownym przy Rzeczniku Ubezpieczonych. Pamiętać jednak należy, że do tego typu postępowania może dojść tylko w przypadku gdy obie strony, a więc i ubezpieczyciel, wyrażą na to zgodę.

Czy warto wytaczać procesy towarzystwom ubezpieczeń?

Na pewno warto dochodzić swoich praw. Zanim jednak podejmiemy decyzję o skierowaniu naszej sprawy na drogę sądową, lepiej sprawdzić na ile roszczenia są zasadne. Dlatego też dobrze byłoby wcześniej skonsultować problem z profesjonalistami. 
 
Jak nie dać się oszukać firmom ubezpieczeniowym?

Zdecydowanie zrezygnowałabym z takiego twierdzenia, aczkolwiek w języku potocznym, konsumenci niejednokrotnie z rozżaleniem mówią, że zostali oszukani przez ubezpieczyciela. Jednakże nieraz to sami ubezpieczający swoim działaniem bądź zaniechaniem doprowadzają do niekorzystnych konsekwencji.

Zdarza się, że ubezpieczyciele (ich przedstawiciele) także naruszają normy ogólnie przyjęte (przepisy prawa) czy też łamią zasady umowne. Odnosząc się do zachowań konsumentów i odpowiedzi na pytanie jak nie doprowadzać do spornych sytuacji - tutaj istotna jest wiedza z zakresu ubezpieczeń. Konsumenci należą niejednokrotnie do grupy osób nie będących profesjonalistami, a zatem nie posiadają pełnej wiedzy na ten temat.

Dlatego warto uczulać na konieczność zapoznawania się z warunkami umowy, ale jeszcze przed jej zawarciem, żeby później nie okazało się, że kupiliśmy produkt, który nie spełnił naszych oczekiwań. Jeśli pojawią się wątpliwości koniecznie należy je rozstrzygnąć. W trakcie trwania umowy, co wydaje się oczywiste, stosować się do istotnych wymogów wynikających z zawartej umowy. Jest to o tyle istotne, żeby w sytuacji zaistnienia zdarzenia, ubezpieczyciel nie zarzucił nam, że naruszyliśmy warunki umowne, w związku z czym odszkodowanie nam nie przysługuje. Z kolei w sytuacji gdy np. wypadek ubezpieczeniowy stanie się faktem, upewnić się, czy stanowisko ubezpieczyciela jest słuszne.

Wcześniej wspominałam, że ubezpieczyciele także naruszają prawa konsumentów, poprzez łamanie obowiązujących przepisów, czy niedopełnianie obowiązków umownych. Przykładem może być nieuzasadnione opóźnianie wypłaty odszkodowania. W takim przypadku powinny przysługiwać nam odsetki ustawowe od nieterminowego spełnienia świadczenia. Nieprawidłowości w działaniach ubezpieczycieli, o czym mówiłam, jest dużo więcej. Zawsze jednak konsument ma prawo do rzetelnych wyjaśnień. Zatem w przypadku, gdy składka ubezpieczeniowa została w naszej ocenie niewłaściwie rozliczona, czy też gdy odszkodowanie zostało przyznane w wysokości mniejszej niż oczekiwaliśmy, ale i w każdej innej sprawie, mamy prawo żądać jednoznacznej i wyczerpującej odpowiedzi od zakładu ubezpieczeń. Konsument ma także prawo do weryfikacji prac ubezpieczyciela, poprzez realizację prawa do wglądu w akta szkody. W szeregu przypadkach warto ustalenia zakładu ubezpieczeń skonfrontować ze stanowiskiem niezależnego eksperta w danej dziedzinie.

ROZMAWIAŁA: DWORACZYŃSKA ANNA