13 wrze¶nia Selectours & Telemac Sp. z o.o. og³osi³o swoj± upad³o¶æ. Signal Iduna jest ubezpieczycielem tego biura podró¿y. Co nale¿y do obowi±zków Towarzystwa Ubezpieczeniowego w takiej sytuacji?
Przede wszystkim Towarzystwo Ubezpieczeniowe powinno stawiæ siê do dyspozycji Marsza³ka Województwa, na terenie którego dzia³a³o biuro, które straci³o p³ynno¶æ finansow±. Ponadto Ubezpieczyciel powinien precyzyjnie informowaæ Klientów o dzia³aniach, które podejmuje w ich sprawie. Oczywi¶cie nale¿y mieæ na uwadze fakt, ¿e podmiotem decyzyjnym w takich przypadkach jest Marsza³ek.
Jakie dzia³ania zosta³y w pierwszej kolejno¶ci podjête przez Signal Iduna?
Od razu potwierdzili¶my sumê gwarancji, na któr± biuro Selectours by³o ubezpieczone w TU Signal Iduna i postawili¶my w stan gotowo¶ci zespó³ fachowców do obs³ugi tego zdarzenia. Kilka dni po zdarzeniu wyznaczyli¶my daty koñcowe sk³adania wniosków oraz planowany czas potrzebny na ich rozliczenie.
Do kogo mogli zwróciæ siê z pro¶b± o pomoc tury¶ci „uwiêzieni” na zagranicznych wycieczkach?
Tury¶ci znajduj±cy siê za granic± mogli kontaktowaæ siê z Biurem Marsza³ka Województwa Mazowieckiego. Powo³ano tam specjalny zespó³ do monitorowania sytuacji, który udziela³ turystom niezbêdnych informacji. W celu usprawnienia przep³ywu informacji, w Signal Iduna uruchomili¶my dla poszkodowanych klientów Selectours specjaln± infoliniê czynn± 24h.
Czy wszystkim pokrzywdzonym klientom biura podró¿y przys³uguj± odszkodowania?
W sprawie Selectours nie mo¿emy mówiæ o odszkodowaniach, ale o zwrocie kosztów poniesionych przez klientów za niewykorzystane ¶wiadczenia. W przypadku turystów, którzy wyjechali na wakacje – z kwoty gwarancji pokryte zosta³y koszty ich powrotu do kraju. Osobom, które nie zd±¿y³y jeszcze wyjechaæ przys³uguje prawo do zwrotu wp³aconej zaliczki. Wysoko¶æ wyp³aty zale¿y od tego, jaka kwota pozostanie do dyspozycji po pokryciu kosztów zwi±zanych ze sprowadzeniem turystów do kraju. Jednak nale¿y pamiêtaæ, ¿e decyzje w tej sprawie podejmuje Marsza³ek i to w jego gestii le¿y rozliczenie. Towarzystwo Ubezpieczeniowe Signal Iduna jest wykonawc± decyzji Marsza³ka.
Suma gwarancji ubezpieczeniowych Selectours & Telemac Sp. z o.o. wynosi³a 3 665 000 z³. Czy klient biura podró¿y mo¿e liczyæ na odzyskanie 100% wp³aconej zaliczki? Je¶li nie – w jakim stopniu jego straty finansowe zostan± zrekompensowane?
Kwota zaliczki bêdzie zale¿a³a od liczby roszczeñ, które ca³y czas wp³ywaj± do Signal Iduna oraz od kwoty, która pozostanie po pokryciu kosztów sprowadzenia wszystkich turystów do kraju. Nale¿y pamiêtaæ, ¿e pieni±dze przeznaczone na sprowadzenie turystów oraz na zwrot zaliczek, pochodz± z tej samej puli, która zamyka siê w kwocie 3 665 000 z³. Ju¿ wiemy, ¿e skala zdarzenia by³a du¿a – biuro nale¿a³o do jednego z wiêkszych – dlatego nie bêdzie mo¿liwe odzyskanie 100% wp³aconej zaliczki z sumy gwarancyjnej.
Signal Iduna informuje, ¿e „z powy¿szej kwoty w pierwszej kolejno¶ci zostan± op³acone koszty powrotu klientów Biura Podró¿y SELECTOURS & TELEMAC do Polski, a je¿eli pozosta³a kwota bêdzie niewystarczaj±ca na zwrot wszystkich wp³at wniesionych przez klientów, wp³aty obni¿one zostan± proporcjonalnie do wysoko¶ci pozosta³ej sumy.” 17 wrze¶nia Biuro poinformowa³o, ¿e do kraju powrócili ju¿ wszyscy tury¶ci. Czy wiadomo ju¿, ile pieniêdzy zosta³o na zwrot zaliczek?
Nie mamy jeszcze kompletnej informacji, gdy¿ p³atno¶ci zwi±zane z powrotem turystów do kraju s± ci±gle realizowane. Dodatkowo nie wiemy, ile zg³oszeñ wp³ynie do 31 grudnia 2010 r. Dlatego o konkretnych kwotach bêdziemy mogli mówiæ pod koniec roku, kiedy to bêdziemy przygotowywaæ siê do wyp³at zaliczek. Planowany termin wyp³at to styczeñ 2011 r.
Je¶li suma ubezpieczeniowa okaza³a siê za niska, o ile wy¿sza powinna ona byæ, by pieniêdzy starczy³o zarówno na pokrycie kosztów sprowadzenia do Polski osób przebywaj±cych na wakacyjnych wyjazdach, jak i oddanie pe³nych zaliczek wp³aconych przez klientów, którzy nie zd±¿yli wyjechaæ na urlopy?
Na to pytanie precyzyjnie odpowiedzieæ mo¿e w³a¶ciciel Biura Podró¿y, który na podstawie prognoz lub planów mo¿e okre¶liæ, jaka suma bêdzie w³a¶ciwa dla zabezpieczenia jego Klientów. W my¶l nowelizacji ustawy o us³ugach turystycznych, od 17 wrze¶nia 2010 roku obowi±zkiem biura podró¿y jest zwrot 100% wp³aconych zaliczek, niewykorzystanych ¶wiadczeñ oraz pokrycie kosztów powrotu do kraju.
Kto odpowiada za podzia³ sumy gwarancyjnej ubezpieczenia na ¶wiadczenia dla poszkodowanych klientów biura podró¿y?
Na mocy ustawy o us³ugach turystycznych podmiotem odpowiedzialnym za podzia³ sumy gwarancyjnej jest Marsza³ek Województwa Mazowieckiego i to on decyduje o podziale kwoty.
Jaki jest zazwyczaj czas oczekiwania klienta na wyp³atê ¶wiadczenia?
W przypadku Selectours, ustalili¶my wspólnie z Marsza³kiem, ¿e przyjmowanie zg³oszeñ potrwa do koñca tego roku, czyli do 31 grudnia 2010 r. Pierwsze wyp³aty realizowanej bêd± w styczniu 2011 roku.
Jakie dzia³ania nale¿y podj±æ, by móc ubiegaæ siê o odszkodowanie za wp³acone do biura podró¿y pieni±dze? Gdzie i w jakim terminie nale¿y zg³aszaæ siê z takim problemem?
Informacje dla klientów biura podró¿y Selectours s± dostêpne na stronie internetowej www.signal-iduna.pl oraz na stronie Marsza³ka Województwa Mazowieckiego. Proces przyjmowania zg³oszeñ bêdzie trwa³ do 31 grudnia 2010 r. Wszystkie dokumenty powinny byæ z³o¿one do Biura Szkód i ¦wiadczeñ Signal Iduna. Na stronach internetowych Signal Iduna oraz Marsza³ka znajduje siê wykaz dokumentów niezbêdnych do z³o¿enia roszczenia, a tak¿e opis procedury i niezbêdne dane kontaktowe.
W jakich sytuacjach klienci Selectours mog± mieæ problemy z uzyskaniem odszkodowania?
Je¿eli zastosuj± siê do zaleceñ, czyli z³o¿± do Signal Iduna wszystkie wymagane dokumenty we wskazanym terminie, to nie bêd± mieli problemu z uzyskaniem zwrotu wp³aconych zaliczek. Nie mo¿emy jednak zagwarantowaæ, ¿e otrzymaj± ca³kowity zwrot wp³aconych ¶rodków.
17 wrze¶nia br. wesz³y w ¿ycie nowe przepisy dotycz±ce us³ug turystycznych. Czego dotycz± najwa¿niejsze zmiany w ustawie?
Wrze¶niowa nowelizacja ustawy w zdecydowany sposób zmienia zakres odpowiedzialno¶ci biura podró¿y, które obecnie zobowi±zane jest do zapewnienia powrotu do kraju wszystkich Klientów, jak równie¿ pe³nego zwrotu zaliczek i niewykorzystanych ¶wiadczeñ.
Co ich wprowadzenie oznacza w praktyce dla klientów biur podró¿y?
Przede wszystkim zwiêksza poczucie bezpieczeñstwa klientów. Bêd± wiedzieli, ¿e w przypadku odwo³ania imprezy turystycznej, mog± liczyæ na pokrycie kosztów powrotu oraz na ca³kowity zwrot zaliczek.
Spekuluje siê, ¿e podniesienie wysoko¶ci gwarancji ubezpieczeniowych spowoduje wzrost cen wycieczek o 5-10%. Czy Signal Iduna zgadza siê z tym przypuszczeniem? Czy za wiêksze bezpieczeñstwo turystom przyjdzie du¿o zap³aciæ?
Szczegó³owe wytyczne dotycz±ce minimalnych sum gwarancyjnych okre¶li rozporz±dzenie Ministra Finansów. Minister ma 3 miesi±ce na wydanie rozporz±dzenia, licz±c od daty wej¶cia w ¿ycie ustawy. Oznacza to, ¿e przepisy wykonawcze zostan± wydane do 17 grudnia 2010 r. i wtedy poznamy wiêcej szczegó³ów.
Przypadek Selectours & Telemac Sp. z o.o. pokazuje, ¿e upa¶æ mog± nawet znane firmy, posiadaj±ce ugruntowan± pozycjê na polskim rynku turystycznym. Czy klient biura podró¿y mo¿e w jaki¶ sposób indywidualnie zabezpieczyæ siê na tak± ewentualno¶æ? Czy te¿ pozostaje liczyæ na ³ut szczê¶cia?
Przed wyborem organizatora imprezy turystycznej na pewno warto sprawdziæ, jakie posiada on rekomendacje. Mo¿na równie¿ zasiêgn±æ opinii w³a¶ciwego Marsza³ka Województwa, regionalnej izby turystycznej, do której dane biuro nale¿y (to nie jest obowi±zkowe). Nale¿y te¿ pamiêtaæ o tych, którzy wcze¶niej korzystali z us³ug biura podró¿y - ich rekomendacje s± cenn± wskazówk±.
Rozmowê z Sylwi± Mikiel, Dyrektor Biura Marketingu i PR, odpowiedzialn± za komunikacjê zewnêtrzn± i wewnêtrzn± w spó³kach SIGNAL IDUNA w Polsce, przeprowadzi³a redaktor Portalu, Olga ¯arnowiecka.