Z Francois Marais, Dyrektorem Zarządzającym, Członkiem Zarządu 4Life Direct Sp. z o.o. rozmawia Małgorzata Pawlaczek.

Pisząc artykuł o Państwa ubezpieczeniu Moi Bliscy zbierałam informacje na różne sposoby. Zadzwoniłam również pod numer podany w reklamie. Muszę przyznać, że konsultant bardzo wyczerpująco omówił ofertę.
Żeby sprawdzić nasze usługi, proszę to zrobić ponownie.

Niewykluczone, że znów wcielę się w tajemniczego klienta. Nie powinnam się rozczarować?
Celem kontroli jakości, którą prowadzimy jest przede wszystkim szkolenie. Nie chodzi o karanie za popełnione błędy, ponieważ w ten sposób nie wyciąga się z pracownika tego, co w nim najlepsze. W takiej sytuacji raczej zastanawiamy się, jak możemy takiemu pracownikowi pomóc. W skrajnych przypadkach informujemy dział HR, który najlepiej wie, jak temu zaradzić. Ale jak dotąd nie działo się nic bardzo złego, najczęściej wystarczało zasugerowanie, by coś poprawić, zrobić inaczej, spróbować innych metod. Ważne, by systematycznie pracować z ludźmi, wówczas te korzystne zachowania wchodzą im w nawyk. Poza tym dobrze działa świadomość, że ktoś z „kontroli jakości” słucha tych rozmów. To mobilizuje.

4Life Direct oferuje nowatorski na polskim rynku produkt. W dodatku dotyczy on śmierci, która w Polsce stanowi temat tabu. O umieraniu raczej niechętnie się rozmawia. Rzadko w formie ubezpieczenia zabezpiecza się przyszłość najbliższych, a koszt pogrzebu pokrywane są z odkładanej przez lata gotówki albo zasiłku pogrzebowego z ZUS, rzadko z prywatnej polisy. Czy to Pana zdaniem możliwe, by inne towarzystwa włączyły takie ubezpieczenie, jak Moi Bliscy do swojej oferty?
Każda firma, w oparciu o informacje opublikowane na naszej stronie, może uznać, że ten produkt jest atrakcyjny na tyle, by go skopiować. To nie powinno być szczególnie trudne. Rzecz w tym, że naszym atutem jest sposób, w jaki zarządzamy sprzedażą naszego flagowego produktu. Wszystko mierzymy i jednocześnie z ogromną pasją podchodzimy do biznesu. Innowacyjny produkt sam w sobie nie jest gwarancją sukcesu. Ale Moi Bliscy to niewątpliwie nowatorska oferta, ponieważ proponujemy na polskim rynku coś, czego wcześniej nie było.

Do czego zatem sprowadza się największy atut 4Life Direct?
Nawet gdyby taki produkt, jak polisa Moi Bliscy był wcześniej w ofercie towarzystw ubezpieczeniowych klient musiałby udać się do doradcy. Agent najprawdopodobniej nie byłby zainteresowany aktywnym poszukiwaniem klientów, ponieważ składka może być w tym ubezpieczeniu bardzo niska, co oznacza też niewielką marżę. My możemy zaoferować Moich Bliskich po niższej cenie i to jest pierwszy z naszych atutów.

Po drugie proponujemy wygodny sposób zawarcia umowy, a więc bez wychodzenia z domu. Podnoszę słuchawkę, wykręcam numer i mogę porozmawiać z konsultantem. Polisę kupuję przez telefon, a co więcej nie są wymagane żadne badania medyczne.

Trzecia, bardzo istotna kwestia to zasada transparentności. Klient otrzymuje dokładnie to, o czym przeczytał na stronie i o czym informuje go w czasie rozmowy telefonicznej konsultant. Dlatego w naszym serwisie znajdują się tak wyczerpujące informacje o produktach, a nie tylko OWU. Nie mamy nic do ukrycia. Zawsze uprzedzamy też naszych klientów, że w pierwszym roku obowiązywania umowy ubezpieczenia wypłata świadczenia jest ograniczona do zwrotu składek, chyba że śmierć nastąpi na skutek nieszczęśliwego wypadku - wówczas wypłacamy pełną sumę ubezpieczenia. Ale też nie oczekujemy wykonania badań medycznych. Produkt można więc tylko pozornie łatwo skopiować. Trudnością będzie skuteczne dystrybuowanie go. Zwłaszcza, że w istocie oferujemy wygodny i łatwy sposób kupna unikatowego i wartościowego produktu. To połączenie przesądza o naszej zdecydowanej przewadze nad konkurencją.

Czy przed wprowadzeniem ubezpieczenia Moi Bliscy w Polsce przeprowadzili Państwo badania, sondując rynek, sprawdzając, czy taki produkt się przyjmie?
Zrobiliśmy badania, ale większość z nich miała raczej odpowiedzieć na pytanie, czy sprawdzi się taki model sprzedaży i zadziała reklama w telewizji? O produkt byliśmy trochę spokojniejsi. W Polsce dokonał się ogromny ekonomiczny rozwój. Wasz kraj otworzył się na świat. Ludzie również się zmienili, łatwiej i chętniej rozmawiają o sprawach, które dotąd stanowiły tabu. To ułatwiło nam zadanie, ponieważ mogliśmy otwarcie mówić o tym, czego dotyczy nasz produkt. O śmierci. Co wcale nie jest takie proste.

Ale wiedzieliśmy, że „owijanie w bawełnę” też nie jest najlepszą metodą. Wydaje mi się, że w efekcie jesteśmy w naszym przekazie zarówno wrażliwi, jak i okazujemy szacunek. Zresztą mieliśmy podobną sytuację w Afryce Południowej, gdzie śmierć także nie stanowiła tematu rozmów. Tam nawet o ceremonii pogrzebowej niewiele się mówiło. Szczerość i uczciwość, a także wrażliwość i okazywanie szacunku to nasz sposób na komunikowanie tego, co mamy do zaoferowania.

Można więc mówić o ryzyku związanym z tą inwestycją?
W każdym nowym biznesie konieczne jest podejmowanie ryzyka. Trzeba tylko oszacować na ile jest ono niezbędne. Nasza pozycja pozwala nam nie podejmować ryzykownych kroków. Zwłaszcza, że jak już powiedziałem, byliśmy przekonani, że sposób, na który się zdecydowaliśmy zadziała.

Szczerość i uczciwość?
Właśnie tak. Klienci doceniają szczere podejście, szczery przekaz. Widzą w telewizji naszą reklamę, w której uczciwie mówimy, czego dotyczy produkt. Co więcej podnoszą słuchawkę i od razu rozwiewają wszelkie wątpliwości, natychmiast otrzymują odpowiedź. I to w ich ocenie jest skuteczne. To działa.

4Life Direct zrealizował założenia sprzedażowe, przyjęte wraz z wejściem na polski rynek?
Były miesiące, w których byliśmy pozytywnie zaskoczeni wynikiem sprzedażowym, takie, gdy uznawaliśmy, że przychody są zadowalające i takie, w których obserwowaliśmy spadek. Ta fluktuacja uzależniona jest od emisji reklam. Te z kolei są w Polsce horrendalnie drogie.

A stan sprzedaży na dziś?
Jesteśmy na dobrej drodze. Niewiele rozminęliśmy się z zakładanym celem. Wciąż nie mogę powiedzieć, że jesteśmy najlepsi, ale też nie można mówić o tym, że nam „nie poszło”. Osiągamy wyniki powyżej zakładanej stopy zwrotu. To w znacznym stopniu zasługa naszych aktuariuszy, którzy znakomicie oszacowali ryzyko. Uważnie przyglądamy się ich prognozom, decydując o wydatkach. Muszą się przecież bilansować z przychodami. Podsumowując mogę powiedzieć, że mamy ten komfort, iż jesteśmy trochę dalej, niż planowaliśmy. Satysfakcjonuje nas to, a ponieważ skoncentrowani jesteśmy na każdym najdrobniejszym aspekcie dotyczącym naszej działalności, uważnie zarządzając naszym biznesem, przewiduję, że ten wzrostowy trend będzie się utrzymywał również w przyszłości.

Ilu klientów kupiło ubezpieczenie Moi Bliscy?
Powtarzam, że jeśli chodzi o sprzedaż jesteśmy na właściwej drodze, dokładnie tam, gdzie chcieliśmy być.

Nie poda Pan żadnych liczb?
Kiedy nasza firma rozpoczynała działalność w różnych częściach świata byliśmy bardzo skoncentrowani na liczbach, wyczuleni na ilość. Ponieważ konkurencja przygląda się tego rodzaju danym, ich ogłoszenie może stanowić dla nas niepotrzebne ryzyko. Przyjęliśmy więc zasadę, że nie ujawniamy liczby posiadanych klientów. Mogę tylko powiedzieć – w tej chwili, w tym momencie – że wyprzedzamy nasze przewidywania, jeśli chodzi o cele finansowe. I to jest dla nas sytuacja komfortowa. Mamy wystarczająco dużo, by nasz biznes mógł swobodnie się rozwijać i osiągać sukcesy. Sukces jest relatywny, ale uważamy, że niezależnie od zakładanej liczby klientów i tak już go odnieśliśmy. To jest biznes, który odniósł sukces.

4Life Direct chce poprzestać na dotychczasowych osiągnięciach?
Nie ma wątpliwości, że będziemy kontynuować rozwój naszej działalności w Polsce w sposób organiczny. To wspaniały kraj, bardzo silnie umocowany w Unii Europejskiej. Dostrzegamy w nim dla siebie wiele szans i możliwości. Skupiamy się na systematycznym rozwoju 4Life Direct i budowaniu naszej pozycji w oparciu o pozytywny odzew, z jakim spotkały się oferowane przez nas produkty. Chcemy stworzyć silną, stabilną firmę – dochodowy interes, do którego nie trzeba będzie dokładać. Nie zależy nam na spektakularnych osiągnięciach, gwałtownym rozwoju, dlatego nie realizujemy wielkich kampanii PR. Wraz ze wzmożoną rozbudową przedsiębiorstwa dochodzą inne, spore problemy. Staramy się więc rozwijać firmę niespiesznie, organicznie.

Oprócz polisy Moi Bliscy oraz Dziennego Świadczenia Szpitalnego 4Life Direct wprowadzi do sprzedaży nowe produkty?
W miarę realizacji założeń rozwojowych firmy analizujemy, oczywiście, potrzeby naszych klientów. Sprawdzamy zapotrzebowanie na inne produkty, o które moglibyśmy poszerzyć naszą ofertę. To dla nas ważne, by móc je zagwarantować przede wszystkim naszym dotychczasowym klientom.

Można się wkrótce spodziewać jakiejś nowości?
W teorii produkt jest czymś, o czym mówimy na każdym spotkaniu zarządu. Rozważamy to, czy możemy zaoferować klientowi wartość dodaną, sprawdzamy też, czy będzie to dla nas dochodowe, czy ma przed sobą przyszłość i przyniesie nam korzyści, zapewniając zarazem unikatowość. Obecnie pracujemy nad dwoma produktami, ale szczegóły mogą stanowić informację dla konkurencji, więc nie będziemy o nich opowiadać, dopóki nie będzie to absolutnie konieczne. W pierwszej kolejności i tak będzie to oferta dla dotychczasowych klientów. Dopiero później zdecydujemy się na reklamę w mediach.

Nowa oferta zastąpi Moich Bliskich i DSS?
Nie. Uważnie przyglądamy się cyklowi życia naszych dotychczasowych produktów i w miarę potrzeby będziemy poddawać je liftingowi. Ale zawsze też będziemy rozglądać się za możliwością poszerzenia naszej oferty. Z zastrzeżeniem, że nowy produkt nie odbierze wartości dodanej, którą już udało nam się wypracować.

Moi Bliscy są takim flagowym produktem 4Life Direct?
Tak. Skąd wiemy, że to dobry produkt? Ponieważ wciąż pozyskujemy nowych klientów, którzy w dodatku sami się do nas zgłaszają. Gdyby to nie był dobry produkt, klienci już dawno powiedzieliby mu „nie”. Paradoksalnie cieszą nas roszczenia o wypłatę świadczenia, ponieważ regulując je, wypełniamy daną naszym klientom obietnicę. Wywiązujemy się z umowy. Dlatego decydując się na wprowadzenie nowego produktu przede wszystkim upewnimy się, że nie odbierze on wartości dodanej, którą zawdzięczamy Moim Bliskim. A ostatnio również DSS. Ale będziemy także wciąż poszukiwać nowych produktów.

Tłumaczenie: Piotr Siekański