Coraz mniej reklamacji i coraz szybciej
2009-07-02 09:02 czwartekKlienci Ergo Hestii sk³adaj± o 22 proc. mniej reklamacji ni¿ rok temu – wynika z rocznego raportu Biura Zapytañ i Reklamacji Ergo Hestii.
Ze wzglêdu na potrzebê monitorowania jako¶ci obs³ugi klientów Ergo Hestii, wiosn± zesz³ego roku powsta³o Biuro Zapytañ i Reklamacji. Po pierwszym roku dzia³ania, widaæ znacz±c± poprawê funkcjonowania procesów obs³ugowych Grupy Ergo Hestia. Oto efekty:
* ¦rednio o 8 proc. na kwarta³ zmniejsza siê liczba wp³ywaj±cych reklamacji klientów Ergo Hestii. To ponad 22 proc. mniej skarg w ci±gu roku.
* W niektórych obszarach liczba reklamacji w ci±gu roku zmniejszy³a siê nawet 10-krotnie.
* Skrócono tak¿e ¶redni czas rozpatrywania reklamacji - o 30 proc.
* Rozpatrywanie skargi zg³oszonej przez eKonto Ergo Hestii, pierwsz± w Polsce platformê do pe³nej obs³ugi polis on-line, trwa 1 dzieñ roboczy.
* Ergo Hestia korzysta z ró¿norodnych kana³ów kontaktu z klientami. Poza korespondencj± pisemn± i e-mailow±, pracownicy BZiR rozpatruj± reklamacje klientów w trakcie osobistych spotkañ i na forach internetowych.
Biuro Zapytañ i Reklamacji (BZiR)
Jednostka Ergo Hestii powo³ana do ¿ycia w kwietniu 2008 roku. Jej podstawowym zadaniem jest centralne zarz±dzanie informacjami wp³ywaj±cymi do Spó³ki od klientów w celu monitorowania jako¶ci obs³ugi klienta oraz inicjowania i prowadzenia dzia³añ s³u¿±cych podnoszeniu standardów tej obs³ugi. BZiR poza reklamacjami, przyjmuje tak¿e uwagi klientów. Od marca tego roku uruchomi³o Internetowe Biuro Obs³ugi Reklamacji.
Agnieszka Zych, Dyrektor Biura Zapytañ i Reklamacji Ergo Hestii:
„Pozyskanie klienta to jedno, ale zatrzymanie go w portfelu z równoczesnym zachowaniem wysokiej satysfakcji z us³ug – to drugie, czêsto wiele trudniejsze zadanie. Dlatego szczególn± uwagê w naszej pracy zwracamy na dotrzymywanie ustalonych terminów. Poza korespondencj± merytoryczn±, informujemy tak¿e klientów o toku postêpowania w ich sprawie. Z ka¿dego badanego zg³oszenia wyci±gamy wnioski, które tworz± Centraln± Bazê Reklamacji i Odwo³añ, zbudowan± wspólnie z Biurem Likwidacji Szkód.”
¬ród³o: Grupa Ergo Hestia
AD
Ze wzglêdu na potrzebê monitorowania jako¶ci obs³ugi klientów Ergo Hestii, wiosn± zesz³ego roku powsta³o Biuro Zapytañ i Reklamacji. Po pierwszym roku dzia³ania, widaæ znacz±c± poprawê funkcjonowania procesów obs³ugowych Grupy Ergo Hestia. Oto efekty:
* ¦rednio o 8 proc. na kwarta³ zmniejsza siê liczba wp³ywaj±cych reklamacji klientów Ergo Hestii. To ponad 22 proc. mniej skarg w ci±gu roku.
* W niektórych obszarach liczba reklamacji w ci±gu roku zmniejszy³a siê nawet 10-krotnie.
* Skrócono tak¿e ¶redni czas rozpatrywania reklamacji - o 30 proc.
* Rozpatrywanie skargi zg³oszonej przez eKonto Ergo Hestii, pierwsz± w Polsce platformê do pe³nej obs³ugi polis on-line, trwa 1 dzieñ roboczy.
* Ergo Hestia korzysta z ró¿norodnych kana³ów kontaktu z klientami. Poza korespondencj± pisemn± i e-mailow±, pracownicy BZiR rozpatruj± reklamacje klientów w trakcie osobistych spotkañ i na forach internetowych.
Biuro Zapytañ i Reklamacji (BZiR)
Jednostka Ergo Hestii powo³ana do ¿ycia w kwietniu 2008 roku. Jej podstawowym zadaniem jest centralne zarz±dzanie informacjami wp³ywaj±cymi do Spó³ki od klientów w celu monitorowania jako¶ci obs³ugi klienta oraz inicjowania i prowadzenia dzia³añ s³u¿±cych podnoszeniu standardów tej obs³ugi. BZiR poza reklamacjami, przyjmuje tak¿e uwagi klientów. Od marca tego roku uruchomi³o Internetowe Biuro Obs³ugi Reklamacji.
Agnieszka Zych, Dyrektor Biura Zapytañ i Reklamacji Ergo Hestii:
„Pozyskanie klienta to jedno, ale zatrzymanie go w portfelu z równoczesnym zachowaniem wysokiej satysfakcji z us³ug – to drugie, czêsto wiele trudniejsze zadanie. Dlatego szczególn± uwagê w naszej pracy zwracamy na dotrzymywanie ustalonych terminów. Poza korespondencj± merytoryczn±, informujemy tak¿e klientów o toku postêpowania w ich sprawie. Z ka¿dego badanego zg³oszenia wyci±gamy wnioski, które tworz± Centraln± Bazê Reklamacji i Odwo³añ, zbudowan± wspólnie z Biurem Likwidacji Szkód.”
¬ród³o: Grupa Ergo Hestia
AD