Zima nie popuszcza, zwały śniegu zniechęcają do włóczenia się po warsztatach naprawczych, czy kancelariach adwokackich w poszukiwaniu tematów. Pozostaje siedzenie w miłym ciepełku i kontakt z otaczającą rzeczywistością poprzez internet.

Wałęsając się po różnych forach dyskusyjnych staram się śledzić o czym to też mówi się w światku ubezpieczeniowym. Czasem można trafić na rzeczy może nie tyle ciekawe, co pobudzające do refleksji. I na taki temat ostatnio trafiłem.

Chociaż tematem dyskusji były rozważania nad tym czy ubezpieczenia na życie są drogie, to jednak niektóre posty tam umieszczane stanowią ciekawy przyczynek do tematu szkolenia agentów i chyba nie tylko agentów. Dlaczego tak uważam? Otóż w jednej ze śledzonych przeze mnie dyskusji brali udział agenci, brokerzy, jak również managerowie. Pewne wypowiedzi były symptomatyczne.

Zacznijmy od „raczkującego” w branży ubezpieczeń na życie młodego agenta. Chłopak zaatakował od razy „ciężką artylerią”. Nie zważając na uwagę zapoczątkowującego dyskusję, że uważa za wielce niesprawiedliwe, iż w pierwszym roku ubezpieczyciel zabiera mu 50%  wpłaconych składek, młody człowiek na wstępie „poczęstował” uczestników dyskusji krótkim rysem historycznym dotyczącym „życiówek”  jakie na przestrzeni dziejów oferowało jego towarzystwo. Mimo tak frapującego wykładu dyskusja nadal toczyła się wokół tego – tanio, czy drogo i dlaczego akurat 50%, a nie np. 20. Ale nie zrażało to młodego agenta, postanowił uraczyć uczestników skondensowanym szkoleniem produktowym omawiając najnowszy produkt „życiowy” jaki sprzedaje.
   
I tu pojawiają się dla mnie dwa problemy. Pierwszy – młody człowiek był oczywiście stosunkowo świeżo po szkoleniach jakie na wstępie swojej kariery przechodzi każdy agent. Ale, dlaczego na tym szkoleniu nie powiedziano mu, że należy więcej słuchać niż mówić. Dyskutanci, w większości „stare wygi ubezpieczeniowe” nie potrzebowali informacji, jakich udzielał. Dlatego też zastawili swego rodzaju „pułapkę” na chłopaka, ale o tym później, choć również wiąże się to z problemem słuchania.
   
Kolejny problem – czy na szkoleniu młodego agenta, o którym piszę „zaprogramowano” go na wygłaszanie określonego tekstu, czy może raczej prezentacji? Dlaczego nie powiedziano mu o tym, że taka prezentacja ma sens dopiero wtedy, gdy mniej więcej wiadomo o co chodzi klientowi. Pomijam, że post do tematu głównego miał się jak przysłowiowa „pięść do nosa”. Rozwijając się dyskusja „wekslowała” w kierunku rozwiązań ubezpieczeniowych, ale właśnie była to „pułapka”, o której mówiłem wcześniej.
   
Jeden z uczestników dyskusji, jak sadzę agent ze sporym doświadczeniem, rzucił temat: mam ileś lat, kilkuset tysięczny kredyt, czekam na propozycję ubezpieczenia. Nasz młody agent rzucił się na to. Rozpoczęła się debata w przedmiocie ustalenia sumy ubezpieczenia. Z rozbawieniem śledziłem jak młody człowiek chciał uzyskać informacje o stanie rodzinnym, wydatkach itp. Czekałem kiedy zeskanuje folder potrzeb i poprosi o wypełnienie „tu i teraz”.  Pomijam sprawę, choć przyznam niebagatelną, że z wielu, w tym i prawnych aspektów, taka prośba na forum publicznym nie jest właściwą. Potencjalny klient oczekuje tylko jednego – chce ubezpieczyć się na życie i jednoznacznie określa, że interesuje go suma ubezpieczenia równa kwocie kredytu.
   
Trwa więc swego rodzaju „ping – pong” nasz młody agent z uporem godnym lepszej sprawy usiłuje przekonać potencjalnego klienta, że przecież zabezpieczenie bytu rodziny, edukacji dzieci itp. decydują o sumie ubezpieczenia. A potencjalny klient po raz któryś z rzędu stwierdza, że te rzeczy go nie interesują, chce mieć tylko gwarancję możliwości spłaty zaciągniętego kredytu, inne zabezpieczenia nie wchodzą w grę. Młody człowiek nie daje za wygraną i „zabawa trwa”.
   
Jednak „z odsieczą” przychodzi naszemu bohaterowi manager z tego samego towarzystwa i również stwierdza, że tak się nie da ustalić sumy ubezpieczenia, że potrzeba... a w ogóle najlepiej to się spotkać i porozmawiać (rozumiem, że z folderem potrzeb w ręku) o rzeczywistej sumie ubezpieczenia. Rozsądnym jest propozycja spotkania, ale czy temu konkretnemu klientowi trzeba „wpierać”, że nie wie jaka SU jest mu potrzebna? Czy nie lepiej byłoby skwitować – to jest mój numer telefonu, zadzwoń, umówimy się na spotkanie i ja postaram się zaproponować rozwiązanie twojego problemu? A co wyniknie w trakcie spotkania to już zupełnie inna bajka.
   
Oczywiście rzecz, o której pisze jest incydentalna. Większość agentów i brokerów doskonale wie, co w takiej sytuacji należy robić. Zresztą tak też było w tym przypadku. Odezwał się któryś z nich i powiedział – mogę się spotkać, w dowolnym, pasującym terminie i przedstawić rozwiązanie, które powinno satysfakcjonować. Panowie umówili się na tzw. „privie” na spotkanie.
   
Pisząc o tej dyskusji chciałbym poddać pod rozwagę szkoleniowcom, oczywiście nie wszystkim, bo znam znakomitych, którzy mówią o właściwych zachowaniach, czy nie warto jest szczególnie w szkoleniach początkowych zwracać większą uwagę na to co ja nazywam „postawą wobec klienta”.


Lech Michejda