Niemal 800 skarg wpłynęło do Rzecznika Ubezpieczonych

Według danych Rzecznika Ubezpieczonych wciąż wielu klientów skarży się na Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta. W ciągu sierpnia i września znacząco zwiększyła się ilość skarg na Liberty Direct.

Przez dziewięć miesięcy 2008 roku do biura rzecznika wpłynęło 798 skarg klienckich na Wartę. Liczba ta stanowi 16,1 proc. wszystkich skarg złożonych do RU, podczas gdy samo towarzystwo na koniec I półrocza miało udział w rynku majątkowym na poziomie 9,86 proc. Krystyna Krawczyk, dyrektor biura Rzecznika Ubezpieczonych mówi, że w przypadku Warty ta tendencja obserwowana jest od trzech lat a biuro już wcześniej informowało o tej sprawie władze spółki. Dodaje, że postępowanie tego zakładu wobec rzecznika w związku z realizacją ustawowych obowiązków odstaje - na niekorzyść - od pozostałych towarzystw. Dlaczego? Warta nie zgadza się np. na przesyłanie kopii dokumentów do biura Rzecznika, mimo tego, że wszystkie inne zakłady to robią. Towarzystwo udostępnia dokumenty przedstawicielom urzędu jedynie w swojej centrali.

Paweł Ptaszyński, dyrektor departamentu obsługi szkód indywidualnych Warty mówi, że z firmowej analizy skarg wynika, iż większość z nich dotyczyła niezachowania terminowości wypłat odszkodowań z tytułu szkód osobowych z ubezpieczeń OC. Wyjaśnia, że taka sytuacja jest rezultatem reorganizacji w pionie likwidacji szkód osobowych. Paweł Ptaszyński zapewnia, że firma podjęła już działania, które mają wyeliminować uchybienia i zaległe odszkodowania są sukcesywnie wypłacane, niemniej reorganizacja wciąż może mieć odbicie w statystykach. Dyrektor departamentu obsługi szkód indywidualnych wierzy, że sposobem na szybką poprawę jakości obsługi klienta będzie wprowadzona przez Wartę ścieżka ekspresowej likwidacji szkód majątkowych do 3 tys. zł.

Porównanie udziałów w rynku z udziałem w skargach wypada negatywnie nie tylko dla Warty. Na minusie są również: HDI-Asekuracja (analogicznie: 4,2 proc. do 7,3 proc.), MTU (1,5 proc. do 4,4 proc.) i Link4 (1,2 proc. do 3,2 proc.). Drugim przypadkiem, jest zdecydowana większość zażaleń na Liberty Direct (35) jaka wpłynęła do Rzecznika w sierpniu i we wrześniu. Skargi są związane z procedurami wynikającymi ze specyfiki sprzedaży ubezpieczeń. Klienci skarżą się, że ubezpieczyciel wdrożył postępowanie windykacyjne dotyczące należności składkowej z tytułu OC, jednak ich zdaniem, żądanie składki jest nieuzasadnione. Skarżący się twierdzą, że nie doszło do zawarcia umowy, choć odbyli rozmowę telefoniczną z pracownikami zakładu.

Michał Kwieciński, dyrektor generalny Liberty Direct potwierdza otrzymanie pisma od Rzecznika w tej sprawie. Zapewnia, że w ciągu najbliższych dni towarzystwo odpowie na nie. Michał Kwieciński podkreśla, że przed telefonicznym potwierdzeniem zakupu polisy klient jest zawsze informowany przez konsultanta o tym, iż właśnie zawiera umowę. W razie wątpliwości, jak twierdzi dyrektor generalny Liberty Direct, można przesłuchać taśmę, bo wszystkie rozmowy są nagrywane.

Źródło: Parkiet

JT